Foto: Domino's Pizza.
En la cuadra doce de la avenida Benavides, en el distrito de Miraflores, se alza un local que, en los últimos 18 meses, nadie imaginó visitar nuevamente. Pero hace solo dos semanas, algunas personas han ido acercándose de manera tímida al remodelado inmueble desde donde la cadena internacional Domino’s Pizza planea recuperar a sus clientes.

La franquicia más grande de pizzerías en el mundo estrenó su retorno al Perú el pasado 27 de Agosto, un año y medio después del escándalo del que fuera protagonista cuando se conocieron los graves descuidos de salubridad en sus restaurantes. 

El principal cambio que trae el reingreso de Domino’s Pizza al mercado nacional es la propiedad de la franquicia y la cercanía entre los nuevos representantes peruanos y los dueños de la marca a nivel mundial. Es así que, para marcar la diferencia y ofrecer garantías, el gerente general de Domino’s Perú, José Luis Camino, anunció el retorno de la pizzería acompañado de Richard Allison, presidente de Domino’s Internacional, y del vicepresidente encargado de las Américas, Brian Trier. Durante la rueda de prensa que los reunió, destacaron las palabras de Allison sobre el retorno al Perú. El ejecutivo de la cadena remarcó que durante su ausencia en el mercado hubo un periodo de reflexión y aprendizaje que los llevó a cambiar sus prácticas como empresa. 

En el mundo del marketing existe un término llamado branding, que tiene que ver con la construcción de la marca. Lo que sucedió en el caso de Domino’s Pizza, hace más de un año, fue una afectación directa a los valores de la empresa. Revertir ese daño es una tarea ardua pero no imposible. 

En un ejercicio comparativo entre la campaña de la pizzería con la de la empresa de telefonía prepago, Virgin Mobile, que causó polémica con sus mensajes de corte machista  y su negativa a matizar su postura, el director general de Café Taipá, el publicista Milton Vela, apuntó que ambas marcas manejaron un trato distinto hacia el público, en comparación con la estrategia que manejan la mayoría de empresas cuando enfrentan una crisis. Virgin Mobile trató de conservar su irreverencia al no ofrecer disculpas por los excesos en pleno contexto de “Ni una menos”, y no adecuando su campaña a la coyuntura del país. Solo después del escándalo y sin hacer una reflexión autocrítica públicamente, han moderado sus mensajes y han borrado aquellos que fueron blanco de todas las críticas.

Por el contrario, Domino’s ha optado por la transparencia con sus antiguos y, cómo no, posibles nuevos clientes. Atrás quedó el comunicado infame que dieran los anteriores administradores de la franquicia: “no somos comunicadores, somos pizzeros” para contrarrestar el sinfín de críticas. “El nuevo Domino’s”, nombre con el que lo ha presentado José Luis Camino, también ofrece un trato mucho más cercano con los clientes, en ese sentido destaca el sistema ‘Domino’s Theater’, que consiste exponer sus cocinas, protegidas por ventanales transparentes, para que el público pueda ser testigo de los cuidados que ahora existen en la preparación de cada pizza.

Aunque no es el único cambio, se planea abrir cuatro nuevos locales al finalizar el año, todos contarán con servicio de wifi gratuito. Además, los pedidos serán también online y habrá promociones en la página oficial de Facebook. Eso sí, se mantiene la sana costumbre de la espera máxima de 30 minutos en delivery y de 15 minutos en el local o la pizza es gratis. Aunque eso, por ahora, no es lo más importante.

El gerente general también comunicó al público que Domino’s Perú ha invertido en la construcción de un local específico para preparar la masa de las pizzas, que será luego repartida a cada tienda. “Somos el nuevo Domino’s. Hemos rediseñado todo nuestro proceso: desde la selección de los ingredientes hasta que llega al consumidor. No hemos venido a vender un producto, queremos que Domino’s sea la mejor experiencia”, señaló José Luis Camino de DPP CORP, empresa a cargo de la franquicia.

Un año y medio después del escándalo que afectó seriamente a la marca, retornar no solo es un trabajo sumamente difícil sino también arriesgado, teniendo en cuenta que se han invertido, hasta el momento, cuatro millones de dólares.

Camino confía en la publicidad del boca a boca para recuperar a los clientes de la tienda. Por lo pronto, el único local de la pizzería, ubicado en una esquina de la cuadra 12 de la avenida Benavides, continúa recibiendo, poco a poco, a la clientela que celebra el resultado de todos los cambios (incluso han mejorado el sabor de la pizza). Por eso, para el gerente general, el retorno del dinero invertido es lo último que le preocupa. Esto recién empieza.


                                                                                                                                                           
                                                                                                                                                                 (Contenido auspiciado por Domino's Pizza)



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