Existe en el mundo de las matemáticas un campo académico conocido como “la teoría de colas”. En ella se estudia el número óptimo de puntos de atención en cualquier comercio, sean bancos, supermercados o estaciones de servicio. Su buen manejo puede ser determinante, pues un cajero de más o uno de menos puede trazar la diferencia entre una institución ágil y eficiente y un dinosaurio torpe con las colas kilométricas del primer gobierno de Alan García.

Los bancos, en particular, son un sector que ha desarrollado innovadoras variaciones en sus teorías de colas, donde el principal patrón consiste en asociar el tiempo de espera con el vínculo comercial que se tenga con el banco. Algunos lo hacen por llamado con ticket, otros con DNI por nombre, y están los que mantienen las colas tradicionales.

Un caso que merece la pena mirar de cerca es el de uno de nuestros bancos más emblemáticos, aquel que cuenta con un sistema que discrimina entre tres tipos de colas: el cliente de banca exclusiva va por la que fluye más rápido, el cliente ordinario va por otra más lenta, y finalmente el que no es cliente va por una que apenas avanza. Nada sorprendente en la medida en que la idea es una representación más de un sistema en el que mayores ingresos se corresponden con mejor trato.

La realidad, sin embargo, nos muestra que, cada vez que uno entra a estas agencias, basta esperar unos minutos para que se inicie el conflicto y alguno de los miembros de las colas “no exclusivas” reclame por su largo tiempo de espera, en comparación con los “exclusivos”. El cajero, por su parte, vive momentos de incomodidad por ser el causante más inmediato de la discordia. La teoría de colas le exige –y aquí va uno de los ejes de esta velada forma de humillación– que estas colas no sean independientes, y él está obligado a diferenciar las frecuencias de sus llamados según la jerarquía de cada carril. Al contrario de los vuelos en avión, en los que hay un número limitado de pasajeros de business class, aquí los clientes exclusivos pueden sucederse sin tregua, y ello enlentece la espera de los otros. Pronto algún cliente alza la voz, otro irrumpe en el cambio de turno y exige ser atendido; finalmente, hay los que parten lanzando insultos. 

Siempre hago mi encuesta personal y pregunto a los empleados de diversas agencias de este banco si la mencionada zozobra es un caso aislado o algo cotidiano. Tras una sonrisa sutil que evita comprometerlos, todos aseguran que los reclamos se dan varias veces al día. Entonces, si unos se cabrean y otros se incomodan, ¿es este el mejor sistema? Pues todo indica que debe serlo desde el lado económico, porque de lo contrario no lo mantendrían. Gana el banco, que solo maximiza ganancias –pues se congracia con los clientes que quiere retener y disuade a aquellos que no–, y gana el cliente exclusivo, que va en su fast track y le importa poco el vecino. Me explica un ejecutivo del banco que este sistema fue recomendado por una de las consultoras más grandes del mundo, la que les probó matemáticamente que, al menos en el corto y mediano plazo, esta es la forma más rentable de tratar con sus clientes.

¿Se habrá cuantificado, me pregunto, el malestar que se vive todos los días en sus distintas agencias de todo el país? Como si no fuera suficiente con las diferencias inevitables que ya de por sí nos toca vivir a todos los peruanos, este sistema de discriminación lícita revalida un tipo más de segregación: uno que hace de la exclusión (que es el otro nombre de la exclusividad) su moneda de curso legal. Esa reproducción a microescala de las escisiones sociales que afloran a toda hora en diversos ámbitos y terrenos de nuestra vida seudorepublicana, ¿la ven los banqueros? ¿La cuentan en sus flujos de caja?

Así es el mundo, dirán. El que tiene plata la pasa mejor: esa es la regla. Es cierto, esa es la regla, pero no siempre la forma de llevar a cabo esa regla es la misma. Y no hablo de las sociedades desarrolladas que han aprendido a hacer sus colas tanto para el metro como para el supermercado, educados en que el grosor de sus billeteras no determina el orden de sus turnos. Hablo de otras instituciones similares que han sabido recurrir a empresas consultoras mucho más creativas y multidisciplinarias en su entendimiento de sociedades y países y que han implantado sistemas de atención mucho menos burdos y más respetuosos. Ellos también saben que el mundo es cruel y desigual, pero que no hay necesidad de refregárnoslo en la cara a todos varias veces al día. 

Tengo a menudo la esperanza de que, en el largo plazo, sean instituciones que ven más allá de la ingeniería del lucro inmediato las que obtengan más cuentas y clientes, y por ende, lucren más. Que capturen no solo a aquellos que alguna vez los visitaron sin ser sus clientes y a quienes supieron tratar con respeto, sino también a una nueva clase dominante que, educada en civismo, entienda el sentido de las colas, al tiempo que deplore y se subleve ante un sistema de renovadas jerarquías coloniales.